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AG平台 《车真相》年度汽车消费投诉报告:豪华品牌易中招,宝马投诉最多

03-15 AG平台

以购买渠道划分,线下实体经销商投诉数量约占70%,其中绝大部分为各品牌汽车经销商的投诉,平行进口车商及二手车行的投诉约占一成左右;投诉线上平台占据近三成,主要为共享出行平台及二手车电商。

其实,电商平台作为中间商,应当对自身公开承诺负责,若平台相关承诺与车况实情不符的,涉嫌构成欺诈。若平台本身作为直接销售方,则应承担车款退一赔三的惩罚性赔偿责任,若平台作为中间商,也可能承担中介费用退一赔三的惩罚性赔偿责任。因此,消费者有权根据相关合同要求解除合同并退车,同时主张相关赔偿。

“车况不符”成为电商平台投诉重点

维权成本高、难度大、时间跨度长,是不少汽车消费者在维权过程中得到共识。为了提供给消费者一个更高效便利的反馈渠道,早在两年前,南都汽车就组建了《车真相》调查团,一旦消费者在购车、用车、卖车整个过程中利益受损,都可以向本报报料。

根据广东省消委会2019年消费者投诉类别明细表显示,“交通工具类”投诉量为24075件,占比6.44%,同比减少713件,下降2.88%。广东省消委会表示,从近年汽车消费维权的增长情况来看,目前维权问题仍然集中在销售、售后等环节。

故障问题屡维不好 导致车主要求"退换车"

购车合同对于买卖双方都是一个约束,但有些商家收款后,就出现各种不履行合同义务的行为,从而引起纠纷。

广州车主黄先生反映,日产经销商在自己验车后AG平台,还将车转售第三方;东莞车主蒙先生交了4万多首付AG平台,车行一直不给提车。直至交付首付七个月后AG平台,对方仍称“暂时缺货”。这些案例中,即使4S店主动提出退款并解除合同,但双方还并没有对接触事宜协商一致,意味着合同尚未解除,而4S店在未解除合同的情况下,将合同标的物卖给第三者,均属于违约行为。而对于买卖合同中如果对提车日期有明确约定,经销商未在约定期限内提供给车主所购车辆,就应承担违约责任,车主有权依据《合同法》解除买卖合同,拿回首付款并要求商家赔偿损失。

近年的投诉案例,都有涉及二手车电商平台。去年优信、人人车成为投诉频率较高的重点,相比之下,瓜子二手车(包括车好多集团)的投诉在南都汽车介入下,企业处理及时,消费者最终放弃了投诉。共享出行平台的投诉也居高不下,其中大部分主要是押金讨退不了的问题。

张先生买了一辆进口车,但对方私自将车辆关单抵押给银行进行了贷款,导致他无法办理车辆登记和转移手续,店方承诺退款却迟迟不到账。陈先生买车时交了五千元定金,由于贷不了款,4S店同意退款,但退款时间一拖再拖。张先生的捷豹新车入手一个月出现问题,店方同意退车,事隔半年他的钱还没有收回来。

蔡先生车辆黑屏现象(左)及李先生车辆锈迹问题(右),都由于对方解决不力,引致二次投诉。

汽车销售方面的问题,一是强制消费。在消费者支付定金或购车款后,再强制购买金融贷款、委托保险、汽车上牌等其他服务,如不购买则不实施交易,或者不予退还前期支付费用;二是虚假让利。将国家、厂家的特定补贴作为销售方给消费者的让利,以此诱引消费者购车;三是合同不清。在签订合同时故意遗漏车辆具体型号、年份等重要信息,导致消费者维权困难。

何小姐准备入手一台灰色启辰T60,被销售人员游说购买其它颜色,在她坚持下,虽然购得灰色车,后来却得知是台展车,提出换车要求被拒。黄先生购买了一辆大众途观,提车时才发现买到一台十个月的库存车,他要求换车遭到拒绝。

【数据解读】

商家承诺退款却一拖再拖,也是去年南都汽车《车真相》调查团收到的维权案例投诉热点。

资料图。

省消委:去年“交通工具类”投诉量同比下降2.88%

在本报受理的众多购车投诉案例中,豪华品牌涉及到“退换车”的并不少。相比之下,剧情基本上都是“车辆多次出现质量问题且维修不好,车主都提出了退换车要求。但大部分经销商及厂家都予以拒绝,声称不符合国家三包退换车规定。”

虽然,这种方式已经演变成一种闹剧。但人们不禁质疑,难道好端端的论理不行,非要采取这种极端方式,才能受到重视?这确实折射出当下汽车消费中,消费者维权的一种无奈。

像这种车辆到手后存在被忽悠的现象,都存在共性。像何小姐的案例,重点在于买卖双方对于案涉合同所指向的标的物是否是展车。案涉标的物存有根本分歧前提下,应当以双方签订的购车合同是否有明确说明作为判断标准。同样,对于“库存车”并无明确定义,也应以双方签订的书面购车合同或其他书面方式(微信、电子邮件等)来确定标的车辆。这类案例的纠纷,如果双方合同有明确约定说明(出厂时间范围、是否展示车),将成为消费者成功维权的重要保障,这些细节也需要大家日后留多个心眼。

从去年315之后至今,本报收到的投诉案例分类中,购车前的“合同纠纷”占了一半以上,包括暗中售卖库存车或展车给消费者、承诺退订及相关退款却一拖再拖、车辆证件抵押导致车主不能上牌、签订合同后临时加价等各种情况。而用车期间的“产品质量问题”,占据约三分之一,还有20%左右属于其它消费纠纷(例如误导消费)。

宝马再次身陷投诉“重灾区”,雪佛兰“异味”问题维权规模大

【案例分析】

在涉及购买新车方面的134宗投诉中,豪华品牌占了24.62%,其中宝马继去年之后,再次成为投诉“重灾区”,其它豪华品牌中,奔驰、奥迪、路虎和雷克萨斯等均不能幸免。

“忽悠”客户购买库存车、展车

由此可见,别以为商家同意退款,消费者就成为了赢家。事实上,这可能只是纠纷的开始。对于经销商各种拖款行为,只能通过法律途径追回相关款项。

附表:去年3·15至今十大代表性投诉案例

南都汽车《车真相》调查团将通过客观真实的调查报道,还原事件真相。经过南都记者对去年收到的投诉案例重新梳理,不难发现,汽车类纠纷出现的共性及发展趋势。

不履行合同引起纠纷

众泰汽车消费者李先生同样属于二次投诉,因为车门及多处车身部位严重锈穿,持续半年厂商一直拖着解决不了。

去年315至今,南都汽车《车真相》调查团共收到有效汽车消费类投诉超过三百宗。而这其中,豪华品牌占比约11%,合资品牌占比约16%,自主品牌占比约15%,新能源车与电商平台的投诉也有冒起之势,其余投诉类型,则主要是其它出行方式(租车、出享等)及维修服务类投诉。

虽然这类案例中,属于同一故障维修多次未果,但还需要根据维修单据的次数,每次维修记录的描述来确定。而恰恰有些经销商就在这些细节上做手脚,从而将自己的责任减轻,以达到客户不符合退换车条件的目的。因此,在涉及退换车的投诉中,即使符合标准,也需要掌握一定的维权技巧。

自主品牌方面占比32.09%,涉及品牌相对分散,从主流品牌到二三线品牌几乎均有涉及。合资品牌投诉占比36.57%,其中通用(别克、雪佛兰)、大众的投诉数量在欧美品牌中相对突出,特别是雪佛兰在行驶过程中的“打开空调制冷出现异味”一事,涉及来自全国各地的车主多达上百名。日系品牌中,日产、本田、丰田都有涉及,但由于处理较及时,所以消费者后来已放弃投诉。

宝马投诉案例中,质量问题居多。

据沈阳车主孔先生反映,他通过优信二手车购车,车辆接手不到一个小时就开不了。他去4S店做检测时,才得知该车是水淹车。他要求优信退换车,但对方不予处理。蓝先生在人人车APP上购车,没想到提车时,维修师傅才告知车子大修过。其后人人车平台称他已经签字才成交。蓝先生表示自己根本不知情,提出退车诉求,但对方不同意。

一年前,就在消费者权益日过去不到一个月,一则西安女司机坐奔驰引擎盖维权的视频迅速爆红。其后,多地先后出现了各种版本女车主类似的维权方式,甚至有孕妇坐上了车顶。

采写:南都记者 梁罗喆

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承诺退款却一拖再拖

值得一提的是,宝马投诉数量高居各品牌之首,基本上都是针对“产品质量问题 售后服务解决不力”,甚至推诿责任。不过,当南都记者介入并将相关案例反馈给厂家之后,部分案例的处理速度及效果相对理想。但在宝马有关的投诉案例中,去年也出现了二次投诉。蔡先生上半年曾经向南都记者报料,称自己购车后出现了三次倒车黑屏现象。但几个月后,问题依然得不到解决,买了半年的新车就需要更换主机,这让车主忍无可忍,于是再次向南都汽车投诉经销商。

宝马车主王先生的车辆多次出现自动刹停现象。 比如,北京林肯车主刘先生反映仪表台多次黑屏、广州宝马车主王先生、梁先生分别爆料新车多次出现自动刹停现象及更换配件后出现异味,均是经4S店多次维修,仍然未能解决问题,涉事4S店也坚持继续维修或者更换配件,拒绝车主退换车诉求。

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